自分力ブログ

自分なりの成功パターンでゆるく、楽しく、たくましく生きる方法を見つけるお手伝いをしています

マクドナルド店員の残念な接客を見て我が身を振り返った件

      2016/03/21



マクドナルドスマイルに腹が立った日

2年前にあったマクドナルド店員の残念な接客を思い出したので今回記事にした。

2年前の店員のことを覚えていることなんて滅多にない。はずなのに覚えている。TUTAYA店員とはまた違った残念さがそこにはあった。

マクドナルドで自分の食べたいものを単品注文しているときに、セットメニューを見つけた。そんなに金額が変わらないならそっちのほうがいいかも。そう思ってセットメニューになるように注文した。

お会計のとき、○○円です。と言われた金額が思ったより高かった。が、とっさに反応できなかった私はそのままその料金を支払った。

席についてから「おかしいなー・・・」と思ってレシートをよく見ると単品注文料金になっていた。店員さんを呼び止めてレシートを見せながら「これってセット料金にならないんですか?」と尋ねると、はっとしたような顔をして「ちょっと待ってくださいね」と確認しに行ってくれた。

再び戻ってきた店員さんは、男性店員を連れてきた。たぶん店長さんなんだろう。めちゃにこにこしている。これが、マクドナルドスマイルなのか?ちょっとやりすぎ感が。。。

お互いの認識を確認された。その後で、「お客様はセットでご注文されましたか?単品で注文されましたか?」ともの凄い笑顔で聞かれた。。。はーーーーーー???????単品で注文してもセットになってたらセット価格にしろよ!!と言いたいのを必死に抑えて「単品で注文しました」と言った。

「あぁ、それでですね。今回はセット価格でさせていただきますので100円お返ししますね」と笑顔で去って行った。。。目が点になった。。。

私が強烈に腹が立った理由

理由1

クレーム対応に笑顔はありえない。マクドスマイルかなんか知らないけど、マニュアル化しすぎて常に笑顔でいることの腹立たしさ。今は真剣な表情で話を聞くところって思わんかね?普通。。。

理由2

「お客様はセットでご注文されましたか?単品で注文されましたか?」そのくだりいるーーー??単品で注文した私の落ち度と言いたいんだろうけど。原因が店側にあるなら謝る、お客様側にあるなら追求しない。これ基本じゃん??そのくだりの後の笑顔が勝ち誇ったように見えてよけい腹が立つ。

理由3

100円握りしめてきたんなら、さっさと渡せってこと。

今回の場合だと、真剣な顔で私の話を聞き、「すみませんでした」と謝り100円渡せばパーフェクトだったということ。

じゃあ、自分ならできたの??

いえ、できなかったと思います。。。すいませんでした。。。

真剣な表情で話を聞くことはできる。それは、私が空気を読めるからではない。むしろマクドスマイルができないというだけの話です。。。

マニュアル化することで、自分の頭で考えない人が増えている。かといってマニュアルがいけないわけではない。マニュアルがなかったら、大人数を最速で即戦力ある人に育てることはできない。

似たような話で、ドーナツを10個買った人に「こちらでお召し上がりですか?お持ち帰りですか?」と聞いた店員がお客さんに怒られたというのがある。ありそうなことだ。

特に経営者や職人さんはこの手の店員に厳しいところがある。我慢ならない気持ちはよくわかる。が、世の中自分の頭で考えられる人ってどれだけいるだろう?

マニュアルに乗っかるか、マニュアルの意味を理解するか、その差なんだと思う。

皆初めは覚えないといけないことが多すぎて、マニュアルをこなすだけでも精一杯だと思う。でも、ある時期がくるとマニュアルの意味がわかってくるときがあるのだ。その時期に、マニュアルに乗っかってしまい残念な人になるか、自分の頭で考えながらこのマニュアルが作られた経緯を理解するのか。

先日できる人とできない人のちょっとした習慣の違い①という記事を書いたけど、こうやって自分の頭で考える習慣があるか、ないかというのも重要だなあと思った。他人事じゃないよ、自分さんよぉ( ̄Д ̄)ノ

 - 気づき

Comment

  1. girigiri26 より:

    ひーさん、こんばんは

    実は今日、まったく、この話と同じようなコンビニの店員の話を友達と
    していたので、余りにタイムリーでビックリです。
    この、必要以上の笑顔や言葉は何とかならないかと言う話だったんだよねぇ。
    で、クレーム処理するにもマクドナルドスマイルって、うー
    ムカつく気持ちが手に取るように・・・
    ひーさんはその上ちゃんと自分で出来るか考えている、文句だけでは
    何もならないもんね。勉強になりました。

    話は変わり、T.Oさん、私も心配してるんですよねぇ。元気なら良いのだけど・・・東京に出張した所までは知ってるんだけど、鼾で眠れず
    具合が悪くなったりしてないか心配ですぅ。

  2. みやもと より:

    初めまして、マクドナルドで働いているものです。災難な出来事でしたね…クレームに笑顔で対応って…けど理由2にあった「単品かセットか聞く必要性」というの、これとても重要です。もしお客様がセットで注文されていた場合その店員にはポスの打ち方を教え直さなければいけませんし、単品で注文されていれば
    例「こちらのビックマック・ポテト・コーラはセットの方がお安くなります。どうなさいますか?」
    というような提案が出来る様にならなければなりません。特にまだ入って一ヶ月経たない位のバイトには覚える事も多く難しい事なんです。その為理由3も先に返金してしまうと怒鳴りつけるだけ怒鳴りつけて帰ってしまう人もいて理由が聞けなくなってしまう、というのを防ぐため仕方ない事なんです。
    理由1はともかく、2と3は大目に見てあげて下さいね……

  3. 春君パパ より:

    初めまして気になったのでコメントさせて頂きます。
    単品で注文してもセットになってたらセット価格にしろよ!!←そもそも単品で注文したのはあなたでしょ。僕ならセットなら安くなるの?とその場でちゃんと聞きます。お年を召した男性は金額の事を聞くのを恥と考える節があるのか、はっきりちゃんと聞いて来ません。分かったフリをします。
    マニュアルを覚えるだけじゃなく、理解する事が大切とおっしゃいたいんでしょう。それは同感出来ます、その通り。しかし、あなた方お年寄りは過剰にサービスの良さを求める傾向にあります。レジがもたついたら何待たせてんだ!とどなったり、タバコ購入時の年齢確認ボタンを押さなかったり(見れば20歳以上って分かるだろ!)という事らしい。
    とにかく、お客様第一で考えろ!と言うのです。今回の件もブログに載せて自身への戒めとして締めくくってはいますが、読んでいると、ムカついたから書いたんだろーなと思ってしまいました。世の中大目に見てあげて下さい、日本はとても住みづらいです。

  4. 匿名 より:

Message

メールアドレスが公開されることはありません。

  関連記事

できる人とできない人のちょっとした習慣の違い①

なんなんだろ、この敗北感 同期入社のはずなのになぜこんなに差がついてしまったのか …

「2015年12月31日 〜になりました。ありがとうございます」を実践してみる

希望は完了形で書け。感謝の気持ちを書け。   こういった類の本を読んで …

夫の「あんた、性格悪すぎるよ」の一言に落ち込んだ話

大笑いかと思って話したら逆に怒られたゎ。。 夫が3日間の研修から帰ってくるので駅 …